And the winner is…..

ADEKWAAD column in Shopper Marketing Update feb 2016

We schrijven 2012. Het einde der winkels zou nabij zijn. Van alle non food bestedingen zou 30 tot 40% online gedaan worden, 30% van alle winkels zou verdwijnen en fysieke winkels zonder webshop zouden al helemaal kansloos zijn. Inmiddels blijkt ook de “Cor Molenaar-soep” een stuk minder heet gegeten te worden. Het online aandeel non-food blijkt niet veel groter te zijn dan een procent of zeven, opengevallen plekken in de winkelstraat worden voor het allergrootste gedeelte opgevangen door nieuwe, meestal veel leukere alternatieven en Action, Primark en ontelbare zelfstandige winkeliers bewijzen dat je wel degelijk zonder webshop succesvol kunt zijn. Conclusie: ook de gekleurde voorspellingen van direct belanghebbenden bieden geen garantie voor de toekomst. Misschien dan maar eens gewoon kijken wat er echt aan de hand is, want ‘enigszins onrustig’ is het natuurlijk wel.

Aan de ene kant vallen grote retailreuzen van weleer als oude bomen in een zware herfststorm.
Sommigen van binnen compleet uitgehold door meedogenloze investeerders die complete ketens eerst volledig leegroven en vervolgens als oud vuil aan hun onvermijdelijke failliete lot over laten. Anderen compleet uitgedroogd door cijferende concerndirecties die, op jacht naar schaalvoordelen en efficiency, in hun ivoren torens de klant, letterlijk en figuurlijk, volledig over het hoofd zagen.
Tegelijkertijd wordt langzaam maar zeker duidelijk dat de heilige online graal, door velen aangewezen als een van de boosdoeners voor de problemen van de fysieke winkel, inmiddels veel minder heilig is dan gedacht. Ondanks mooie groeicijfers blijken de online omzetaandelen door de thuiswinkelbranche en hun ambassadeurs schromelijk overdreven en de hoge kosten van gratis bezorgen blijken een steeds zwaardere wissel te trekken op de winstgevendheid van online aanbieders. Grote vraag is dan ook wat er van die groei overblijft als webwinkels straks onvermijdelijk hun bezorg- en retourkosten ook nog eens in rekening moeten gaan brengen.

Volgens mij kunnen we maar één conclusie trekken: of het nou fysiek, online of omnichannel is… bottomline gaat het simpelweg om RELEVANTIE en KLANTWAARDE. Consumenten willen gewoon “oplossingen voor hun dromen, uitdagingen en problemen” en vooral… “waar voor hun geld”!
Je zou het misschien niet denken maar retail blijkt gewoon over klanten te gaan! Klanten die, afhankelijk van het moment, behoefte en mogelijkheden gewoon uit de alternatieven kiezen die er op dat moment voorhanden zijn.

Het “oude” grootwinkelbedrijf is daarbij simpelweg overbodig geworden omdat er op alle relevante behoeftes van consumenten inmiddels betere alternatieven zijn.
Op aanbod en gemak winnen de grote online spelers. Op prijs en actualiteit winnen de nieuwe prijsvechters met een ongekende prijs / kwaliteitverhouding. Op aandacht, advies en service winnen de goede zelfstandige ondernemers en familie bedrijven die de focus juist wel op de klant hebben. En op inspiratie en beleving wint het steeds groter wordend legioen van vernieuwende, over branchegrenzen heen blurrende, conceptstores met een hoge gunfactor.
En online? Online moet de zure conclusie trekken dat consumenten blijkbaar niet willen betalen voor een van hun belangrijkste USP’s: thuisbezorgen. En dus moeten ook de grote online spelers op zoek naar extra relevantie en zoeken ze schoorvoetend de weg naar de winkelstraat.

En wie is de grote winnaar van dit alles? Juist, de consument!
Eindelijk lijkt het besef in te dalen dat retail alleen bestaansrecht heeft als het tegemoet kan komen aan de wensen en behoeften van klanten. Retail is er voor consumenten en niet andersom.
Klantwaarde is de levensader van ieder businessmodel in retail.
En omdat er heel veel verschillende klanten zijn, die op allerlei verschillende momenten , allerlei verschillende behoeftes hebben is er gelukkig ruimte voor heel veel verschillende winkels die op allerlei verschillende manieren succesvol kunnen zijn.
Retail zit midden in een grondige verbouwing, maar het wordt prachtig!
Het zal nog wel even onrustig blijven denk ik.